Пример плохого CRM или деньги на ветер…

Секретом успешного внедрения CRM стратегии является выдвижение на первый план интересов и выгод клиента. Тем самым удается не только получить реальный эффект от внедрения, но и создать конкурентные преимущества для компании

Что является ключевым элементом успешной стратегии управления взаимоотношениями с клиентами? Мощное CRM программное обеспечение? Поддержка со стороны топ менеджмента? Разработанные оптимальным образом бизнес процессы и процедуры?

Конечно, все эти составляющие играют важную роль в той мере, в которой они отвечают общим задачам CRM инициативы, но существует особый, я бы сказал критичный, фактор, способный как разрушить все выгоды CRM для компании, так и значительно их усилить. Сейчас я говорю о персонале, о ваших сотрудниках.

Люди — это тот ключевой ресурс, который создает потребительскую ценность. Именно они обслуживают наших клиентов, именно они воплощают CRM инициативу, и влияют на успешность ее реализации. Причем, часто даже те, которые, казалось бы, к этой самой инициативе имеет достаточно опосредованное отношение.

Возьмем, к примеру, секретаря. Это первый человек, с которым общается Ваш клиент, когда звонит в компанию. Именно на этом этапе формируется первое впечатление о ее клиентоориентированности. Или, например, контактный персонал супермаркета, охранник магазина, менеджер торговой точки. Это именно те люди, которые и воплощают ценности Вашего бренда (или не воплощают) не на словах и красиво написанных корпоративных документах, а на деле.

Уверен, у каждого из нас есть минимум несколько примеров плохого обслуживания в магазинах, супермаркетах, банках. Именно в такие моменты проверяется на прочность стратегия взаимоотношений с клиентами.

Как сказал гуру клиентского сервиса Джон Шоул после визита в Москву: «Если бы в магазинах Apple в США работали русские охранники, продажи «яблочной» компании снизились бы значительно…»

И проблема здесь не столько в самих сотрудниках или национальных особенностях клиентского обслуживания. Проблема здесь в самом подходе компании к CRM и «клиентоориентированности» с точки зрения своих собственных корыстных интересов.

Какие задачи зачастую ставятся при внедрение CRM? Увеличить продажи, увеличить средний чек, количество повторных продаж, KPI сотрудников. Найдется ли здесь место для клиента и его интересов?

Очень часто о клиенте забывают, в глазах корпоративного менеджмента он становиться «дойной коровой», которую надо привлечь, продать, потом продать снова и снова, и побольше.

В такой модели не думают о выгодах самого клиента и качестве его обслуживания, а «клиентоориентированность» по сути является декларативной и остается только лишь на бумаге и страницах корпоративного сайта.

В итоге компания тратит значительные средства на внедрение CRM, проекты, консультантов, программистов, но реальный эффект если и есть, то он значительно ниже потенциального, который мог бы быть достигнут, поставь мы потребителя и его интересы во главу угла CRM инициативы, да и работы всей компании в целом.

Поэтому, резюмируя, хотелось бы заметить, что успешный CRM проект, это проект, где в центре внимания находится клиент. Именно в этом случае имеется возможность реализовать все выгоды данной технологии и превратить их в конкурентные преимущества бизнеса.

Понравилась статья? Подпишитесь на блог!

* обязательное поле

4 thoughts on “Пример плохого CRM или деньги на ветер…

  1. Как правило при внедрении CRM о клиенте думают в последнюю очередь, да и сам проект часто ограничивается автоматизацией, фактически установкой ПО, без какой-либо четкой бизнес стратегии…

    • В итоге имеем то, что имеем — отсутствие реального бизнес результата и разочарование в самой CRM технологии, хотя по сути она и не была внедрена

  2. Особенно 1С франчи «любят» продать CRM ПО + обучение, без консалтинга, без адаптации под модель продаж, оптимизации той же системы продаж. Просто сам заказчик не всегда компетентен. Ему кажется вот «внедрил CRM», а на выходе результата 0

  3. Тут необходимо понимать, что CRM ПО это инструмент, а не волшебная пилюля. Если вас не устраивают результаты работы компании, чтобы их улучшить, необходимо изменить сам способ работы: сотрудников, процессов, компании вцелом. И после того, как определилсь какие цели ставим и как их можно реализовать, переносим это на CRM. В этом случае можно говорить о конкретных бизнес результатах

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

*

Можно использовать следующие HTML-теги и атрибуты: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>