Customer experience как основа конкурентной стратегии банка

Customer experience в банковском секторе

Тема построения клиентоориентированной бизнес модели и создания уникального клиентского опыта у всех на слуху уже достаточно длительный период времени. Особенно в банковском секторе, сервис-ориентированном бизнесе, задача улучшения качества обслуживания клиентов и предоставления уникальной потребительской ценности выходит на первый план в ходе реализации общей конкурентной стратегии компании.

Данный вопрос становится еще более актуальным сегодня, с учетом кризисных явлений в экономике, девальвации национальной валюты, падения реальных доходов населения, сокращения объемов банковского рынка и повышения конкуренции.

При этом потребности клиента в высоком уровне обслуживания и получаемой потребительской ценности неуклонно растут. Сегодня клиент хочет: чтобы комплексные финансовые продукты приобретались так же просто, как и другие потребительские товары — в один клик; чтобы он мог получить обслуживание с любого устройства, через любой канал коммуникации в режиме 24/7; чтобы банк создавал ориентированные именно на его потребности продукты и маркетинговые предложения; чтобы финансовое учреждение выступал гарантом его интересов, рекомендовал наилучшие стратегии и сервисы исходя из его целей; чтобы возникающие проблемы и инциденты решались быстро и с минимальными потерями. Читать далее

Программа для автоматизации логистики и грузоперевозок 4 в 1

Программа для автоматизации логистики и грузоперевозок

Мечтали ли Вы когда-нибудь о единой логистической программе для управления грузоперевозками в Вашей компании?

Только представьте: по дороге на работу с планшета Вы сверяете свое рабочее расписание, назначаете рабочие поручения своим подчиненным и контролируете их выполнение; с помощью аналитики Вы видите % выполнения текущих финансовых планов и показателей эффективности каждого отдела/сотрудника; Вы просматриваете текущие сделки с клиентами (на какой стадии находится работа с тем или иным клиентом) и активные грузоперевозки (где, на какой станции в логистической цепочке находится груз и какие операции с ним выполняются); прямо на станции/складе менеджер фиксирует приход груза, отмечает его состояние, текущую операцию, делает фото и подвязывает необходимые документы — и это все: все операции, документы, станции, транспортные средства и финансовые транзакции — все в одной системе! Замечательно! Не правда ли?

Читать далее

CRM в ритейле: выгоды и перспективы

Внедрение CRM в ритейле

Не секрет, что сегмент розничной торговли является одним из самых высококонкурентных сфер бизнеса. Особенно, сейчас, в условиях нестабильной экономической ситуации, снижения уровня потребительских расходов и реального уровня жизни, как никогда актуальными становятся программы по оптимизации ключевых внутренних бизнес процессов с целью снижения затрат и повышения эффективности.

Первая волна автоматизации, которая ознаменовала внедрение ERP систем для управления внутренними процессами логистики, склада, финансами, практически завершилась — большинство торговых сетей, как национального, так и регионального масштаба успешно используют данные системы в своей операционной деятельности. На сегодня, если и можно говорить об интересе к ERP, то это либо модернизация и расширение существующих решений с целью внедрения дополнительных модулей и опций (планирования, бюджетирования и т.д.), либо миграция на новые, более мощные корпоративные ERP системы.

Другая ситуация обстоит с решениями класса CRM (систем управления отношениями с клиентами). Задачи эффективного привлечения и удержания клиента становятся как никогда актуальными, что выливается в особый интерес ритейлеров к данному программному обеспечению (объем проектов внедрения CRM выше только в финансовом секторе). Читать далее

7 качеств успешного менеджера, которые «взорвут» ваши продажи

Ключевые качества успешного менеджера по продажам

Какими характеристиками должен обладать успешный менеджер по продажам, чтобы устроится на работу? Безусловно, Вы сразу можете привести в пример такие качества, как целеустремленность, уверенность в себе, владение техниками продаж и переговоров и так далее. Но являются ли они достаточными сегодня для того, чтобы обеспечить не просто среднестатистические показатели продаж, а сделать каждого менеджера и отдел продаж в целом источником конкурентных преимуществ Вашей компании?

Young entrepreneurial council (YEC) — организация, объединяющая наиболее перспективных молодых предпринимателей со всего мира, провела опрос среди своих резидентов и попыталась дать ответ на поставленный вопрос. Читать далее

Аналитика Gartner: бюджеты на внедрение CRM систем вырастут

Увеличение затрат на внедрение CRM систем

Трудные времена требуют трудных решений. Таким девизом, очевидно, оперируют предприятия  - лидеры своих отраслей, попавшие в выборку недавнего опроса компании Gatner, который был посвящен прогнозам развития рынка CRM технологий Западной Европы. Большинство CIO (более 60%) опрошенных компаний с уверенностью заявили о планируемом увеличении ИТ бюджетов предприятия, в частности инвестиций в CRM технологии обслуживания и управления отношениями с клиентами. Читать далее

Автоматизация интернет магазина — проще простого!

Автоматизация интернет магазина с помощью BPMonline CRM

30%! Именно таким является ежегодный темп роста рынка интернет торговли в странах СНГ, включая Украину. И это несмотря на общую экономическую тенденцию стагнации и даже некоторое падения продаж традиционного офлайнового ритейла.

Такой бурный рост сегмента электронной коммерции, особенно в условиях нестабильной и даже, можно сказать, не благоприятной макроэкономической ситуации приводит не только к положительным явлениям роста продаж и потенциальному увеличению прибыли компании, но также, с другой стороны, и к некоторым сложностям —  росту количества игроков на рынке и усилению конкуренции, увеличению требуемых маркетинговых и рекламных бюджетов, объему клиентов и входящих обращений, необходимому количеству персонала интернет магазина.

Все это создает необходимость оптимизации деятельности компании, поиска путей эффективной организации ее бизнес процессов. Безусловно, в данных условиях автоматизация интернет магазина является важнейшим условием его успешной работы не только в целях оптимизации затрат и внутренних процессов, но также и повышения качества обслуживания своих клиентов — создания прочных конкурентных преимуществ. Читать далее

Контакт-центр, как актив бизнеса


Контакт центр является одним из ключевых активов компании, который положительно влияет на показатели прибыльности и продаж, поскольку имеет непосредственно отношение к качеству обслуживания клиентов и эффективности работы контактного персонала.
Однако, не все компании воспринимают его как ключевой ресурс бизнеса. К таким относятся преимущественно предприятия, не имеющие достаточно технических и финансовых ресурсов для построения выделенного Колл-центра. У данных компаний отсутствует интегрированная стратегия клиентского сервиса, что не позволяет им обеспечить тот уровень роста, который имеют аналогичные компании с эффективной стратегией управления отношениями с клиентами.
Кроме роста продаж, удовлетворенности и лояльности клиентов, Контакт-центры позволяют увеличить эффективность совместной работы фронт и бэк-офиса, повысить конкурентоспособность бизнеса благодаря интеграции различных новых каналов коммуникации, обеспечить прозрачность бизнеса и качества обслуживания клиентов благодаря встроенным метрикам и ключевым показателям эффективности. Читать далее

Недостаточная осведомленность продавца о своем товаре заставляет клиента совершать покупки онлайн


Как вы относитесь к продавцам, которые плохо знают свой товар и не могут вразумительно ответить на ваши вопросы? Очевидно, негативно. И не Вы одни. Согласно исследованиям, проведенным компанией Моторолла, посвященным изучению демографических тенденций в сфере розничных продаж, около 50% клиентов считают более предпочтительным использование интернет сайта и других электронных источников для ознакомления с товаром и принятия решения о покупке, чем консультацию у менеджера в торговой точке. Таким образом, они полагают, что смогут быстрее и более эффективно ознакомиться с интересующим их продуктом и сделать правильный выбор. Читать далее

Управление лояльностью клиентов с помощью CRM системы Terrasoft

Управление лояльностью клиентов с помощью CRM системы Terrasoft

В предыдущей статье, посвященной истории взаимоотношений с клиентами, мы описали насколько важно для компании реализация данного механизма в качестве инструмента поддержания лояльности. Однако, каким образом, и с помощью каких средств в реальных условиях создать эффективную систему управления клиентской историей и принятия соответствующих решений для разработки и оптимизации программ лояльности?

Очевидно, файлы Excel или блокноты менеджеров, мягко говоря, не самое лучшее средство. И даже продвинутые ERP системы, например, 1С Предприятие, несмотря на то, что и ведут историю продаж, не обеспечат Вас всем спектром инструментов для эффективного управления всеми аспектами взаимоотношений с клиентами. Читать далее

Управление историей взаимоотношений с клиентом, как инструмент поддержания лояльности

crm управление историей взаимоотношений с клиентами как средство поддержания лояльности

Наверняка всем известно выражение, которое гласит: «стоимость удержания клиента в несколько раз ниже стоимости привлечения нового». Это очевидно и не требует доказательств. В особенности в условиях нестабильной экономики, усиливающейся конкуренции, снижения потребительских расходов лояльность клиентов превращается в важнейший фактор успешной работы компании.

Читать далее