Customer experience как основа конкурентной стратегии банка

Customer experience в банковском секторе

Тема построения клиентоориентированной бизнес модели и создания уникального клиентского опыта у всех на слуху уже достаточно длительный период времени. Особенно в банковском секторе, сервис-ориентированном бизнесе, задача улучшения качества обслуживания клиентов и предоставления уникальной потребительской ценности выходит на первый план в ходе реализации общей конкурентной стратегии компании.

Данный вопрос становится еще более актуальным сегодня, с учетом кризисных явлений в экономике, девальвации национальной валюты, падения реальных доходов населения, сокращения объемов банковского рынка и повышения конкуренции.

При этом потребности клиента в высоком уровне обслуживания и получаемой потребительской ценности неуклонно растут. Сегодня клиент хочет: чтобы комплексные финансовые продукты приобретались так же просто, как и другие потребительские товары — в один клик; чтобы он мог получить обслуживание с любого устройства, через любой канал коммуникации в режиме 24/7; чтобы банк создавал ориентированные именно на его потребности продукты и маркетинговые предложения; чтобы финансовое учреждение выступал гарантом его интересов, рекомендовал наилучшие стратегии и сервисы исходя из его целей; чтобы возникающие проблемы и инциденты решались быстро и с минимальными потерями. Читать далее

Обратная логистика: центр затрат или прибыли?

Эффективное управление обратной логистикой

Стремление ритейлеров к оптимизации логистических и складских операций, безусловно, оправдано с точки зрения повышения эффективности дистрибуции и сокращения затрат на доставку товаров потребителю. Однако, многие компании упускают из виду еще одну достаточно важную возможность сокращения затрат — построение эффективной системы обратной логистики.

Демонтаж готовой продукции, управление движением в обратном направлении цепи поставок, проверка, доставка, замена бракованных изделий — все эти операции создают дополнительные затраты и могут быть оптимизированы.

Читать далее

Радислав Гандапас: Идеология лидера

Отличное видео известного бизнес тренера Радислава Гандапаса, посвященное теме и стратегии лидерства, ключевой идеей которого является опровержение постулата о том, что лидерами рождаются.

В его понимании, лидерство — это стратегия, совокупность принимаемых тех или иных решений и поступков, приводящих к определенным результатам. Т.е. в конкретных обстоятельствах человек, обладая определенными навыками, психологическими качествами и четко обозначенными целями имеет возможность проявлять себя в качестве лидера и реализовывать поставленные задачи.

При этом ключевыми факторами проявления лидера являются выбранная стратегия жизни самого человека, а также его идеология, то как он воспринимает себя и окружающую его действительность. Радислав приводит ряд факторов такой идеологии, чтобы наглядно показать отличие мировосприятия «лидера» от «не лидера».

Смотрим)

Программа для автоматизации логистики и грузоперевозок 4 в 1

Программа для автоматизации логистики и грузоперевозок

Мечтали ли Вы когда-нибудь о единой логистической программе для управления грузоперевозками в Вашей компании?

Только представьте: по дороге на работу с планшета Вы сверяете свое рабочее расписание, назначаете рабочие поручения своим подчиненным и контролируете их выполнение; с помощью аналитики Вы видите % выполнения текущих финансовых планов и показателей эффективности каждого отдела/сотрудника; Вы просматриваете текущие сделки с клиентами (на какой стадии находится работа с тем или иным клиентом) и активные грузоперевозки (где, на какой станции в логистической цепочке находится груз и какие операции с ним выполняются); прямо на станции/складе менеджер фиксирует приход груза, отмечает его состояние, текущую операцию, делает фото и подвязывает необходимые документы — и это все: все операции, документы, станции, транспортные средства и финансовые транзакции — все в одной системе! Замечательно! Не правда ли?

Читать далее

7 качеств успешного менеджера, которые «взорвут» ваши продажи

Ключевые качества успешного менеджера по продажам

Какими характеристиками должен обладать успешный менеджер по продажам, чтобы устроится на работу? Безусловно, Вы сразу можете привести в пример такие качества, как целеустремленность, уверенность в себе, владение техниками продаж и переговоров и так далее. Но являются ли они достаточными сегодня для того, чтобы обеспечить не просто среднестатистические показатели продаж, а сделать каждого менеджера и отдел продаж в целом источником конкурентных преимуществ Вашей компании?

Young entrepreneurial council (YEC) — организация, объединяющая наиболее перспективных молодых предпринимателей со всего мира, провела опрос среди своих резидентов и попыталась дать ответ на поставленный вопрос. Читать далее

Аналитика Gartner: бюджеты на внедрение CRM систем вырастут

Увеличение затрат на внедрение CRM систем

Трудные времена требуют трудных решений. Таким девизом, очевидно, оперируют предприятия  - лидеры своих отраслей, попавшие в выборку недавнего опроса компании Gatner, который был посвящен прогнозам развития рынка CRM технологий Западной Европы. Большинство CIO (более 60%) опрошенных компаний с уверенностью заявили о планируемом увеличении ИТ бюджетов предприятия, в частности инвестиций в CRM технологии обслуживания и управления отношениями с клиентами. Читать далее

Автоматизация бизнес процессов интернет магазина HotStore с помощью BPMonline CRM

Автоматизация бизнес процессов интернет магазина с BPMonline CRM

Интернет магазин электронной техники и мобильных персональных устройств HotStore специализируется на продаже ноутбуков, мобильных телефонов, планшетов и аксессуаров известного мирового бренда в сфере электроники — компании Apple.

Деятельность предприятия представлена двумя интернет проектами, которые продвигают свои товары и услуги на всей территории Украины. Помимо непосредственной продажи электронных устройств, компания предоставляет дополнительные услуги, включающие сервисную поддержку покупателей, обслуживание и гарантийный ремонт, а также дополнительные сервисы персонализации устройств, в том числе лазерную гравировку.

Изначально компания работала на базе CRM системы с открытым исходным кодом — SugarCRM. Однако, не смотря на всю ее гибкость и выгоды с точки зрения отсутствия платы за лицензии, вскоре компания столкнулась с проблемой ограниченности функционала системы по сравнению с современными CRM. Тут можно упомянуть и отсутствие механизма автоматизации бизнес процессов, удобных инструментов аналитики и отчетности, да и сам интерфейс приложения довольно таки устарел. Читать далее

«Параноидальный оптимизм и постоянное предпринимательство» — Павел Шеремета на iForum

Неделю назад завершилась очередная конференция интернет деятелей и ИТ предпринимателей iForum, на которой присутствовало более 7000 гостей и 100 спикеров, обсуждающих вопросы по различным тематикам и направлениям: от ИТ бизнеса и стартапов до инструментов разработки и продвижения своих продуктов.

В одной из тематических секций принял участие министр экономического развития и торговли Украины Павел Шеремета со свои докладом «IT и новая экономика», лейтмотивом которого послужила история Яна Кума — украинского ИТ предпринимателя, основателя сервиса WhatsApp, который был приобретен Facebook за 19 млрд долл.

В своем выступлении Павел Шеремета дал несколько советов стартаперам и ИТ предпринимателям, которых по его признанию он придерживается и сам:

1. «Думайте как иммигранты» — даже если вы работаете в собственной стране, излучайте параноидальный оптимизм, поскольку депрессия и скепсис, — вот, что убивает успех в Уараине.

2. «Думайте как художники, которые ставят свою подпись под картиной» — поскольку разрабатываемый вами продукт должен быть достоин вас.

3. «Будьте всегда в бэта версии» — развивайтесь и совершенствуйтесь. Только постоянное «предпринмательствование» позволит двигаться вперед и достигать успеха.

Планирование и контроль исполнения поручений сотрудников

Контроль исполнения поручений в CRM системе

Довольны ли Вы тем, как сотрудники исполняют Ваши поручения? Выполняют ли они их во время и в полном  объеме? Можете ли вы легко и быстро, с минимальными потерями времени, например по дороге в офис, проконтролировать статус и результат их выполнения? Если нет, тогда Вам сюда — сегодня рассмотрим одну, по нашему мнению, из ключевых задач в работе любой компании — организацию системы постановки задач персоналу и контроля результата их выполнения.

Очевидно, с нами согласится любой руководитель, что система управления задачами и контролем исполнения поручений сотрудников является фактически основой всей системы управления бизнесом, через которую и реализуются те или иные управленческие решения. И то насколько эта система будет эффективной сама по себе, по сути, определяет общую эффективность и гибкость предприятия.

Читать далее

Учет договоров и автоматизация документооборота компании

Управление докуметами и учет договоров в CRM

Очень часто в ходе реализации проекта автоматизации предприятия возникает задача ведения учета договоров, документов, автоматизации всей системы документооборта компании. Стремление к решению подобных задач вызвано желанием руководства максимально упорядочить работу с документами, сократить время на их подготовку, обработку, поиск, ликвидировать потери и риски, связанные с документами предприятия.

Существует несколько путей решения данной задачи: внедрение специализированной системы электронного документооборота, как например, DocsVision, Documentum или организация электронного документоборота в рамках единой корпоративной информационной системы — ERP (системы управления ресарсами предприятия) или CRM системы (системы управления отношениями с клиентами).

Читать далее