Контакт-центр, как актив бизнеса


Контакт центр является одним из ключевых активов компании, который положительно влияет на показатели прибыльности и продаж, поскольку имеет непосредственно отношение к качеству обслуживания клиентов и эффективности работы контактного персонала.
Однако, не все компании воспринимают его как ключевой ресурс бизнеса. К таким относятся преимущественно предприятия, не имеющие достаточно технических и финансовых ресурсов для построения выделенного Колл-центра. У данных компаний отсутствует интегрированная стратегия клиентского сервиса, что не позволяет им обеспечить тот уровень роста, который имеют аналогичные компании с эффективной стратегией управления отношениями с клиентами.
Кроме роста продаж, удовлетворенности и лояльности клиентов, Контакт-центры позволяют увеличить эффективность совместной работы фронт и бэк-офиса, повысить конкурентоспособность бизнеса благодаря интеграции различных новых каналов коммуникации, обеспечить прозрачность бизнеса и качества обслуживания клиентов благодаря встроенным метрикам и ключевым показателям эффективности.
Успешные топ менеджеры понимают роль Колл-центра в построении успешной компании и повышении ее конкурентоспособности и разрабатывают соответствующие интегрированные стратегии клиентского сервиса и управления отношениями с клиентами.
Поскольку Контакт-центр это не просто ИТ технология, это инструмент роста продаж и лояльности клиентов, для получения реальных бизнес выгод при внедрении необходимо особое внимание уделить разработке стратегии и плана проекта. Необходимо определиться с теми задачами, которые планируется решить с помощью данной системы: будет ли это автоматизация исходящих телефонных кампаний или создание единого информационного пространства обслуживания клиента или повышение качества обслуживания и лояльности, необходимо четко сформулировать эти задачи и разработать соответствующие показатели для оценки степени их решения.
Исходя из поставленных задач имеется возможность разработки технологических требований к Колл-центру и его функциональным возможностям. Современное решение для построения Контакт-центра должно иметь развитую систему интерактивного голосового меню для построения автоматизированной системы самообслуживания и коммутации абонента. Кроме того, данное программное обеспечение должно обладать простым и эффективным графическим интерфейсом для обслуживания клиентов и осуществления настройки системы. Необходимо также заметить требования к каналам коммуникации. Система должна поддерживать различные каналы коммуникации, в том числе, и не традиционные — web, skype, icq, email, fax и другие.

Понравилась статья? Подпишитесь на блог!

* обязательное поле

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

*

Можно использовать следующие HTML-теги и атрибуты: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>