Управление историей взаимоотношений с клиентом, как инструмент поддержания лояльности

crm управление историей взаимоотношений с клиентами как средство поддержания лояльности

Наверняка всем известно выражение, которое гласит: «стоимость удержания клиента в несколько раз ниже стоимости привлечения нового». Это очевидно и не требует доказательств. В особенности в условиях нестабильной экономики, усиливающейся конкуренции, снижения потребительских расходов лояльность клиентов превращается в важнейший фактор успешной работы компании.

И дело здесь даже не в снижении потенциальных расходов на маркетинг и продажи, а в том, что такой клиент становится ключевым активом компании – он будет приобретать наши продукты, даже несмотря на стоимость большую, относительно конкурентов (премия за лояльность); он, вероятно, будет приобретать наши новые и дополнительные торговые предложения; он менее подвержен ценовой конкуренции и переключению на товары конкурентов, что делает наш сегмент рынка относительно защищенным.

Но самым важным является то, что лояльный клиент с большой долей вероятности будет рекомендовать Вашу компанию своим знакомым и друзьям – станет новым, самым эффективным, каналом привлечения будущих клиентов.

Очевидно, лояльность это своего рода «любовь» потребителя к вашей компании и вашим продуктам. Она не обменивается на скидки, бонусы, маркетинговые акции и тому подобное — она заслуживается, зарабатывается продуктом, потребительская ценность которого выше аналогичного конкурентного; отличным сервисом; отношением персонала; ценностями бренда. Поэтому ключевым фактором лояльности, безусловно, является выгоды, которые потребитель получает при взаимодействии с компанией, и это основа.

Однако, есть и другие вспомогательные инструменты, дополняющие общую клиентоориентированную стратегию бизнеса и положительно влияющие на потребительскую лояльность. Одним из таких важнейших инструментов эффективного обслуживания и проактивного поддержания лояльности является управление историей взаимоотношений с клиентами, т.е. фиксация, хранение и анализ данных о фактах контакта с компанией,  а также принятие на основе этих данных определенных управленческих решений.

Каким же образом управление клиентской историей может помочь их удержанию и, как следствие, росту продаж бизнеса?

Во-первых, самым очевидным ответом на данный вопрос является учреждение системы вознаграждения, скидок и бонусов для постоянных клиентов, повторных продаж, продаж, достигших определенного порогового значения и т.д. — это то, что находится на  поверхности и используется в любом бизнесе. Условно говоря, под системой лояльности в «узком смысле» многие и подразумевают подобный механизм вознаграждения лояльного клиента. Однако, ценность ведения полной истории взаимоотношений этим далеко не ограничивается.

Благодаря фиксации всех контактов клиента с компанией мы можем обеспечить действительно отличный уровень обслуживания — в любой момент ответственным сотрудникам доступна полная информация, о том, на каком этапе находится работа с клиентом, какие договоренности достигнуты, какие обязательства взяты, какие документы подготовлены и так далее. Это дает нам исчерпывающую возможность решить любую проблему клиента, вне зависимости от того, через какой канал коммуникации он обратился в компанию и какой сотрудник его обслуживает. Менеджер никогда не забудет о своих договоренностях с клиентом, все задачи и поручения по работе с ним будут выполняться вовремя.

А теперь подумайте, насколько вышеизложенное возможно, когда клиентская информация хранится у менеджера в записной книжке или же в файле Excel? А если менеджер, который обслуживал важного клиента, уволился и этот клиент звонит в компанию, а у вас нет информации ни об истории работы с ним, ни о его статусе? Как это скажется на качестве сервиса и потенциальной сделки? Оставим эти вопросы для размышления и перейдем к следующим выгодам управления клиентской историей.

Ведение полной истории взаимоотношений с клиентами дает нам важнейший инструмент маркетинга, а именно наиболее эффективный и корректный способ сегментации клиентов на основе поведенческого фактора, позволяющий ответить на вопрос: «что, когда и сколько покупает клиент и какими демографическими и социальными характеристиками он обладает».

Таким образом, на основе поведенческого анализа у нас во-первых имеется возможность наиболее точно сегментировать клиентскую базу, что позволит обеспечить максимальную адресность (таргетинг) наших маркетинговых воздействий и лучшие показатели продаж; и во-вторых увеличить объем продаж компании за счет новых адресных предложений и кросс-продаж конкретному целевому сегменту.

И на последок, анализ клиентской истории позволяет выявить клиентов, которые «давно» не совершали покупки и попытаться вернуть их в нашу «воронку продаж», а следовательно увеличить продажи (особенно в периоды спада продаж) и ту самую пресловутую лояльность.

Безусловно, этими вышеперечисленными выгодами ценность управления историей взаимоотношений с клиентами не ограничивается и можно было бы привести еще ряд, но это действительно самые яркие, имеющие наибольший бизнес эффект.

Однако, необходимо ответить на самый главный вопрос: Каким образом можно эффективно управлять клиентской историей с тем, чтобы реализовать наши задачи? С помощью какого инструмента?

В следующей статье мы ответим на этот вопрос и покажем инструмент для реализации данных задач.

Понравилась статья? Подпишитесь на блог!

* обязательное поле

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

*

Можно использовать следующие HTML-теги и атрибуты: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>