CRM в ритейле: выгоды и перспективы

Внедрение CRM в ритейле

Не секрет, что сегмент розничной торговли является одним из самых высококонкурентных сфер бизнеса. Особенно, сейчас, в условиях нестабильной экономической ситуации, снижения уровня потребительских расходов и реального уровня жизни, как никогда актуальными становятся программы по оптимизации ключевых внутренних бизнес процессов с целью снижения затрат и повышения эффективности.

Первая волна автоматизации, которая ознаменовала внедрение ERP систем для управления внутренними процессами логистики, склада, финансами, практически завершилась — большинство торговых сетей, как национального, так и регионального масштаба успешно используют данные системы в своей операционной деятельности. На сегодня, если и можно говорить об интересе к ERP, то это либо модернизация и расширение существующих решений с целью внедрения дополнительных модулей и опций (планирования, бюджетирования и т.д.), либо миграция на новые, более мощные корпоративные ERP системы.

Другая ситуация обстоит с решениями класса CRM (систем управления отношениями с клиентами). Задачи эффективного привлечения и удержания клиента становятся как никогда актуальными, что выливается в особый интерес ритейлеров к данному программному обеспечению (объем проектов внедрения CRM выше только в финансовом секторе).

Какие же задачи решает, и какие выгоды сулит внедрение CRM систем в розничной торговле?

Очевидно, менеджмент розничных сетей понимает, что в условиях высокой конкурентной борьбы необходимо использовать более точечные и качественные инструменты привлечения клиента и превращения его в постоянного покупателя.

Как правило, первичной задачей внедрения CRM является автоматизация программ лояльности — создание единой клиентской базы, управление скидочными и бонусными программами, отслеживание сроков действия скидок и дисконтов.

Однако, после того, как компания создает единую клиентскую базу с фиксацией всей истории покупок и отношений с клиентами, вступают в работу более сложные механизмы CRM программ, направленные на повышение эффективности маркетинговых воздействий, сегментацию клиентов, создание персонализированных предложений, изучение потребительских предпочтений и модели поведения различных сегментов.

Как правило, ключевую роль на данном этапе играют модули управления маркетингом и сервисом. Механизм управления маркетингом позволяет сегментировать клиентскую базу по различным демографическим и поведенческим признакам, оценить эффективность того или иного канала коммуникации с клиентом в рамках данных сегментов, создавать целевые маркетинговые активности и торговые предложения для выделенной группы покупателей. Таким образом, удается более точечно удовлетворять потребности клиентов и повышать эффективность (ROI) рекламных и маркетинговых воздействий.

Смежной задачей в рамках управления маркетингом является создание многоканального пространства взаимодействия с клиентом — интеграция всех существующих каналов коммуникации (email, skype, sms, интернет, телефония) в рамках единой системы, что позволяет создать единую историю обращений и работы с клиентами для последующего анализа и использования в программах повышения эффективности их сервисного обслуживания.

Если говорить о самих платформах управления отношениями с клиентами, то зачастую крупные и средние торговые сети стран СНГ используют мощные западные программные продукты SAP, Oracle, Microsoft и отечественные Terrasoft/BPMonline.

Понравилась статья? Подпишитесь на блог!

* обязательное поле

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

*

Можно использовать следующие HTML-теги и атрибуты: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>