Управление лояльностью клиентов с помощью CRM системы Terrasoft

Управление лояльностью клиентов с помощью CRM системы Terrasoft

В предыдущей статье, посвященной истории взаимоотношений с клиентами, мы описали насколько важно для компании реализация данного механизма в качестве инструмента поддержания лояльности. Однако, каким образом, и с помощью каких средств в реальных условиях создать эффективную систему управления клиентской историей и принятия соответствующих решений для разработки и оптимизации программ лояльности?

Очевидно, файлы Excel или блокноты менеджеров, мягко говоря, не самое лучшее средство. И даже продвинутые ERP системы, например, 1С Предприятие, несмотря на то, что и ведут историю продаж, не обеспечат Вас всем спектром инструментов для эффективного управления всеми аспектами взаимоотношений с клиентами.

Для решения подобной задачи используются специализированные программные продукты класса CRM, обладающие необходимыми функциональными возможностями.

Одним из таких комплексов является Terrasoft CRM — полнофункциональная CRM система, которая позволяет автоматизировать ключевые направления работы с клиентом, обеспечить управление маркетингом, продажами, торговым персоналом, сервисным обслуживанием и т.д.

В плане решения наших задач управления историей взаимоотношений и лояльностью, система позволяет вести полную историю работы с клиентом, обеспечивать управление скидками и бонусами, производить сегментацию по различным критериям, автоматизировать электронную рассылку и поддержание контакта с клиентом, анализировать поведение и потребительские предпочтения и т.д.

В данном случае нашими основными задачами, которые мы возлагаем на систему являются:

  1. Создание единого информационного пространства работы с клиентом и хранения клиентской информации
  2. Обеспечение качественного обслуживания клиентов, стандарты обслуживания для разных сегментов
  3. Поддержание регулярного контакта, построение отношений
  4. Удержание клиентов, предотвращение их потери
  5. Поведенческая сегментация, выявление предпочтений на основе прошлых покупок и кросс-продажи
  6. Управление скидками, бонусами и вознаграждениями
  7. Расширенная аналитика

1. Первым условием эффективного управления историей взаимоотношений и лояльностью является создание единого информационного пространства работы с клиентом. В данном случае система позволяет хранить полную информацию о клиенте в разрезе как юридических, так и физических лиц и может содержать географические, демографические, финансовые, поведенческие и другие необходимые данные.

Карточка клиента (контрагента) в Terrasoft CRM

Карточка клиента (контрагента) в Terrasoft CRM

В зависимости от отрасли и типа компании Вам понадобится та или иная информация о клиенте, уникальная в каждом отдельном случае. Благо, система позволяет очень гибко настраивать карточку редактирования, добавлять любые поля, справочники, фотографии и другие необходимые объекты. При этом создание новых полей может осуществить даже пользователь без привлечения программиста с помощью специального мастера.

В рамках CRM системы можно интегрировать все каналы коммуникации с клиентом: веб сайт, онлайн поддержка, электронная почта, Call-центр — все обращения вне зависимости от канала будут фиксироваться в системе, что обеспечит единые стандарты обслуживания потребителя.

В процессе работы с клиентом накапливается история взаимоотношений с ним — встречи, продажи, звонки, документы и другая активность, которая фиксируется в системе и может быть легко просмотрена в соответствующей вкладке «История».

Ведение истории взаимоотношений с клиентом

Ведение полной истории взаимоотношений с клиентом

Для более детального просмотра отдельных составляющих: конкретной продажи, документа или задачи менеджера необходимо перейти на соответствующую деталь либо раздел.

2. Это является основой для управления лояльностью. С помощью данного механизма, не зависимо от того, через какой канал коммуникации обратился клиент: колл-центр, онлайн-поддержка или веб сайт, у менеджера, который обрабатывает обращение, перед глазами находится вся информация работы с ним (все документы, продажи, прошлые инциденты), соответственно имеется возможность решить любой инцидент в кратчайшие сроки.

Кроме того, в системе заложен механизм автоматизации сервисного обслуживания с возможностью фиксации инцидентов (проблем, заявок на обслуживане) и контролем их выполнения, соответственно, если обращение клиента довольно серьезное и требует обработки специалистом, данный менеджер может сформировать новый инцидент в системе, назначить ответственного, создать задачу на его решение и отправить соответствующее уведомление по электронной почте, а потом проконтролировать статус его выполнения. Причем, благодаря бизнес процессам, заложенным в систему, все это делается автоматически и требует минимум времени.

Для разных сегментов клиентов, в зависимости от категории, важности могут быть настроены различные уровни сервиса, что обеспечит с одной стороны заданный уровень обслуживания соответствующего сегмента,  а с другой эффективное использование ресурсов компании.

Теперь подумайте насколько возможно реализовать подобный механизм обслуживания, когда клиентская информация ведется в файлах Excel или даже 1С? Очевидно, практически невозможно.

3. Помимо отличного сервисного обслуживания для обеспечения лояльности необходимо выстраивание доверительных отношений и поддержание регулярного контакта с клиентом. Данная задача может быть решена с помощью механизма электронной рассылки.

Новые торговые предложения, события, новости будут автоматически рассылаться по выбранной базе или отдельному сегменту по определенному расписанию. Для VIP клиентов, например, могут автоматически формироваться задачи менеджеру созвониться с ним лично.

4. В вопросах управления лояльностью и обеспечения общей задачи увеличения продажами, необходимым условием является удержание клиента, предотвращение его потери, перехода к конкуренту.

И не смотря на то, что здесь главную роль играет уровень обслуживания и качество наших продуктов, с помощью CRM системы мы можем все-таки предпринять некоторые проактивные действия для удержания клиентов.

Поскольку в системе хранится вся история продаж и контактов, мы легко можем выявить «спящих» клиентов, которые давно не совершали покупки и попробовать связаться с ними, чтобы напомнить о себе, предложив новые товары и услуги — попытаться вернуть их в нашу «воронку продаж». «Прошерстить воронку продаж» является особенно актуальным в периоды сезонных или экономических спадов продаж.

Фильтрация клиентской базы в Terrasoft CRM

Фильтрация клиентской базы в Terrasoft CRM

Реализовать подобный механизм в системе можно с помощью фильтрации клиентской базы по дате последней продажи либо с помощью создания соответствующего отчета. Причем все это делается достаточно просто — буквально в несколько кликов самим менеджером.

Благодаря подобной системе фильтрации имеется возможность сегментации клиентской базы по любым критериям, в том числе сложным и составным.

Для создания фильтра могут использоваться как, данные профиля клиента, например, для демографической сегментации по отраслевому, географическому признаку, важности, обороту и т.д., так и данные поведенческого характера — сумма закупок для АВС сегментации, частота/давность/сумма для RFM анализа, ранее купленные продукты для сегментации на основе потребительских предпочтений и другие.

Сегментация клиентской базы в Terrasoft CRM

АВС сегментация клиентской базы в Terrasoft CRM

Сегментация на основе предпочтений и данных о прошлых покупках обеспечивает нас достаточно эффективным средством увеличения кросс-продаж и частоты последующих закупок, поскольку мы можем предложить клиентам продукты интересующей их категории. Таким образом, одной стороны мы увеличиваем продажи, с другой рационально используем маркетинговый бюджет, не распыляя предложения на не целевых клиентов.

При рассмотрении инструментов поддержания лояльности нельзя не упомянуть об управлении скидками и бонусами, как одном из ключевых составляющих программ лояльности.

В данном случае в систему заложен мощный механизм предоставления скидок. Для каждого клиента по любому прайс-листу (в системе может вестись  несколько прайсов: розничный, акционный, оптовый и т.д.) устанавливается индивидуальный уровень скидки. Причем имеется возможность задать время действия скидки и категорию продукта, для которой она действует.

Управление скидками и бонусами в Terrasoft CRM

Управление скидками и бонусами в Terrasoft CRM

Исходя из типа программы лояльности система может быть настроена на работу со скидками либо бонусами, а также автоматизирован весь механизм назначения скидок для конкретного клиента: в зависимости от суммы продажи, общего оборота, преодоления порогового значения и т.д.

Таким образом, CRM система позволяет решить весь круг задач управления лояльностью клиентов и автоматизации программ лояльности различных типов и отраслей.

Более подробно о системе Вы можете узнать на нашем сайте smartcapital.com.ua. Также Вы можете запросить демо версию системы или заказать презентацию.

 

Понравилась статья? Подпишитесь на блог!

* обязательное поле

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

*

Можно использовать следующие HTML-теги и атрибуты: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>